Entram em vigor nesta segunda-feira (2) as novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de empresas reguladas pelo governo federal. O decreto determina que os fornecedores ofereçam contato direto com atendentes por telefone e pelos canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias da semana, incluindo finais de semana e feriados.
Publicado pelo governo federal em 13 de outubro, o decreto estabelece mudanças nos procedimentos de atendimento, nos prazos de resposta e nas regras para cancelamento de produtos e serviços. A norma também obriga as empresas a manter pelo menos um canal eletrônico disponível 24 horas por dia, durante os sete dias da semana.
Entre os meios eletrônicos abrangidos estão os chats disponibilizados em sites e aplicativos, além dos serviços de mensagens instantâneas. Embora sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial possam ser utilizados na triagem, na distribuição interna e na resolução das demandas, eles não poderão impedir que o consumidor escolha ser atendido em tempo real por uma pessoa durante o horário previsto na regulamentação.
As regras se aplicam a fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal. Estão incluídas operadoras de telefonia, empresas de planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia e empresas do setor financeiro, como bancos e fintechs.
Também fazem parte do grupo alcançado pelo decreto as plataformas digitais que intermediam a oferta de produtos e serviços, os serviços de transporte remunerado privado individual de passageiros e as empresas de entrega de produtos ou mercadorias. Os fornecedores deverão ainda apresentar dados à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
Atendimento telefônico terá limites de espera
Nos atendimentos por telefone, o contato com um funcionário deverá ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas atendidas. Para os demais casos, o tempo máximo de espera será de cinco minutos.
Se a ligação cair antes do encerramento do atendimento, a empresa terá de retornar o contato em até cinco minutos. Também deverá aproveitar as informações já fornecidas pelo consumidor e informar o número do protocolo anteriormente registrado, quando houver.
O consumidor não poderá ser obrigado a reiniciar o atendimento ou fazer novos contatos para tratar da mesma solicitação. O encaminhamento para outro canal também fica proibido, salvo quando o atendimento presencial for indispensável para resolver o problema.
O serviço deverá ser gratuito, e a transferência para um atendente não poderá depender do fornecimento prévio de número de contrato, CPF ou outros dados pessoais. A veiculação de publicidade durante o atendimento ou enquanto o consumidor aguarda na linha também está proibida.
Empresas terão prazo de sete dias para responder demandas
As solicitações consideradas não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos. A resposta precisa ser clara, objetiva e conclusiva, contemplando todos os pontos apresentados pelo consumidor.
Demandas que envolvam risco relevante ao consumidor deverão receber tratamento prioritário e atendimento imediato, a qualquer momento. A definição das situações classificadas como urgentes ficará a cargo das agências ou dos órgãos reguladores competentes.
O decreto determina ainda que a opção de cancelamento de produtos e serviços esteja disponível em todos os níveis de atendimento do SAC, inclusive no primeiro contato, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos. Os meios utilizados para a contratação também deverão permitir o cancelamento.
Quando o cancelamento for solicitado, a opção deverá aparecer no mesmo menu eletrônico utilizado para a contratação. Nos casos de atendimento humano, o pedido deverá ser tratado pela mesma equipe responsável pela contratação. O consumidor não poderá ser transferido para outro menu, atendente ou canal.
As novas regras também garantem acesso gratuito ao histórico das solicitações. O documento deverá ser fornecido em até cinco dias úteis após o pedido. As gravações das chamadas telefônicas e as mensagens trocadas pelos canais do SAC deverão ser armazenadas por, no mínimo, 90 dias.
O atendimento deverá dar prioridade às pessoas idosas e considerar suas necessidades específicas. Os canais também terão de cumprir requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme normas que ainda serão estabelecidas pelos órgãos e entidades reguladores competentes.
