A partir de 2 de novembro de 2026, entra em vigor o Decreto nº 13.135/2026, que atualiza as normas do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) para empresas que atuam no ambiente digital, incluindo setores regulados pelo governo federal e serviços financeiros supervisionados pelo Banco Central. A nova regulamentação reforça a obrigatoriedade de garantir o acesso a atendimento humano em tempo real, além de estabelecer prazos e critérios para o funcionamento dos canais de comunicação, promovendo uma experiência mais transparente e eficiente para o consumidor.
O conceito de atendimento humanizado em empresas digitais, conforme descrito por especialistas, combina o uso de tecnologia para resolver questões simples de forma rápida, com a disponibilidade de atendentes humanos que possam intervir quando o caso exige. Essa abordagem visa evitar que chatbots ou aplicativos se tornem obstáculos à resolução de problemas, garantindo uma comunicação clara e acompanhamento até a solução final. Um exemplo prático dessa estratégia é a atuação da insurtech Loovi, representante da LTI Seguros S.A., que oferece contratação de seguros pelo WhatsApp ou site, além de acompanhamento via aplicativo e atendimento telefônico, incluindo canais acessíveis para pessoas com deficiência auditiva.
O setor de seguros automotivos, por sua própria natureza, enfrenta desafios específicos no atendimento ao cliente, especialmente em momentos de crise como acidentes, roubos ou panes na estrada. Nesse contexto, a Loovi destaca-se por oferecer uma experiência que prioriza a agilidade e o esclarecimento, com processos que incluem a contratação rápida — cerca de cinco minutos pelo site ou WhatsApp, sem necessidade de questionário de perfil do condutor, já que o preço é calculado com base na tabela FIPE. Após a contratação, o cliente realiza uma vistoria pelo aplicativo, que orienta as fotos necessárias, completando o procedimento em até 15 minutos. A assistência 24 horas, acionada pelo aplicativo, WhatsApp ou telefone, permite ao usuário acompanhar o guincho em tempo real e solicitar fotos ou vídeos do veículo para agilizar o atendimento em caso de sinistro.
O novo decreto reforça que, em pelo menos 80% das ligações, o contato com um atendente deve ocorrer em até 20 segundos, enquanto as demais devem ser atendidas em até cinco minutos, salvo regras específicas de órgãos reguladores. Caso a ligação seja interrompida, a empresa tem o prazo de cinco minutos para retornar ao consumidor, utilizando as informações já fornecidas na chamada anterior. Sistemas automatizados de inteligência artificial podem ser utilizados na triagem, distribuição e resolução de demandas, desde que seja garantida a opção de atendimento humano em tempo real.
Além disso, o decreto estabelece que demandas não urgentes devem receber uma resposta conclusiva em até sete dias corridos, enquanto situações de risco ao consumidor devem ser atendidas de forma imediata. O cancelamento de serviços deve estar disponível em todos os níveis do menu e pelo mesmo canal utilizado na contratação, com efeito imediato. Os consumidores também têm o direito de solicitar o histórico de suas demandas, que deve ser enviado em até cinco dias úteis.
No caso da Loovi, o atendimento humanizado se reflete na transparência quanto às coberturas, como a limitação de até quatro acionamentos de reboque por ano, com alcance de até 400 km por acionamento, além de esclarecer que quilômetros excedentes e pedágios ficam por conta do cliente. A contratação e o acionamento da assistência são feitos de forma prática e rápida, com foco na experiência do usuário, especialmente considerando que 82% dos segurados da empresa nunca haviam contratado seguro antes, o que exige maior clareza e explicações detalhadas.
De modo geral, o novo decreto reforça a importância de equilibrar tecnologia e atendimento humano, garantindo que o consumidor tenha acesso a uma pessoa real quando necessário, sem precisar repetir informações ou enfrentar longos períodos de espera. Empresas digitais, como a Loovi, exemplificam essa tendência ao oferecer canais acessíveis, respostas rápidas e acompanhamento contínuo, promovendo uma experiência de atendimento mais eficiente, transparente e humanizada.
