O atendimento personalizado tem se consolidado como um dos principais diferenciais dos bancos e instituições financeiras que operam de forma digital. Por meio de análise avançada de dados, inteligência artificial e plataformas tecnológicas eficientes, essas instituições conseguem oferecer soluções ajustadas às necessidades específicas de cada cliente, promovendo maior praticidade, economia de tempo e ofertas relevantes. Como resultado, os usuários desfrutam de uma experiência mais ágil e conveniente, enquanto as instituições fortalecem sua fidelidade e ganham a confiança de seus clientes.
Em entrevista concedida à reportagem, Priscila Salles, Diretora de Clientes do Banco Inter, detalha como o atendimento personalizado funciona na rotina das instituições financeiras digitais. Ela destaca que os clientes de bancos digitais não querem ser tratados apenas como números em uma base de milhões de usuários, mas sim como indivíduos com contextos e necessidades distintas. Segundo Salles, eles esperam que o banco reconheça suas particularidades, compreenda suas demandas e facilite a resolução de seus problemas, sem a necessidade de repetir informações ou buscar soluções por conta própria a cada nova interação.
A executiva reforça que a personalização deixou de ser um diferencial para se tornar uma expectativa natural do cliente. Isso é potencializado pelo fato de que, na maioria das operações financeiras digitais, todas as relações e contatos ocorrem por meio da tecnologia. Essa realidade oferece uma oportunidade única para as instituições utilizarem cada interação como uma fonte de conhecimento sobre o cliente, aprimorando sua experiência e tornando-a mais relevante e simplificada.
Para o Banco Inter, o desafio não é apenas atender a milhões de clientes, mas oferecer uma experiência que seja adequada ao momento de cada um deles. Salles explica que o valor de uma operação em escala não reside na quantidade de atendimentos, mas na capacidade de transformar esse volume em conhecimento, que por sua vez, resulta em uma experiência mais personalizada e eficiente. Assim, a compreensão do que o cliente busca, aliada à oferta de soluções rápidas e eficientes, é fundamental para agregar valor ao serviço prestado.
A diretora ressalta que o atendimento personalizado impacta diretamente na redução do esforço do cliente ao utilizar plataformas financeiras. Ela explica que uma experiência adaptada evita que o usuário precise iniciar do zero a cada contato, repetir informações ou percorrer múltiplos caminhos até encontrar a solução desejada. Conhecer o histórico, o contexto e as preferências do cliente permite que a instituição ofereça uma jornada mais intuitiva, seja na navegação pelo aplicativo, na comunicação ou na recomendação de produtos e serviços.
No Banco Inter, essa integração de experiências é uma prioridade. Salles afirma que o cliente enxerga uma relação única com a instituição, sem perceber as diferentes áreas ou estruturas internas. Para isso, a empresa investe em dados e tecnologia, garantindo uma experiência coerente em todos os pontos de contato. A diretora também destaca que a personalização reforça a confiança do cliente, pois demonstra que o banco entende suas necessidades e respeita seu tempo, apresentando soluções adequadas ao momento e ao canal mais conveniente.
A tecnologia, especialmente a inteligência artificial, desempenha papel central na implementação da hiperpersonalização. Salles explica que ferramentas como a inteligência artificial proprietária do banco, denominada Seven, permitem interpretar sinais, identificar padrões e compreender intenções, tornando as respostas mais adequadas ao contexto individual. Na prática, isso resulta na redução do tempo de atendimento, na diminuição da necessidade de o cliente repetir informações e no apoio às equipes internas com maior contexto, facilitando uma resolução mais rápida e eficaz.
A automação, apoiada por IA, também organiza informações e auxilia na tomada de decisão, sem substituir o cuidado humano. Segundo Salles, o objetivo é que toda essa tecnologia funcione nos bastidores, tornando a experiência do cliente mais simples, rápida e relevante, sem que ele perceba a complexidade envolvida. A hiperpersonalização, considerada um pilar estratégico do Banco Inter, é aplicada por meio de produtos e serviços integrados em um ecossistema único, o Super App financeiro global, que combina dados, inteligência artificial e tecnologia proprietária para analisar sinais de comportamento e contexto do usuário.
O banco utiliza modelos inteligentes de recomendação para evitar experiências genéricas, priorizando a relevância de acordo com o momento do cliente. Como exemplo, a instituição reconhece quando um usuário está em viagem internacional e, a partir disso, destaca benefícios específicos, como recursos da Conta Global ou oportunidades de cashback. Salles reforça que a hiperpersonalização não significa oferecer tudo a todos, mas priorizar soluções de acordo com o perfil e necessidade de cada cliente, sempre de forma responsável, respeitando privacidade e preferências.
Para ela, a personalização só agrega valor quando percebida como uma conveniência e benefício pelo cliente, nunca como uma invasão. Trata-se de adaptar produtos, serviços, comunicações e interfaces às particularidades de cada perfil financeiro, utilizando análise de dados, machine learning e inteligência artificial para oferecer soluções sob medida. Esse esforço envolve pilares tecnológicos como análise de dados transacionais, inteligência artificial, machine learning e assistentes virtuais inteligentes, que aprendem com o histórico de interação, resolvem problemas complexos e executam tarefas de forma autônoma.
Entre os benefícios do atendimento personalizado, destacam-se a maior retenção de clientes, a fidelização, a transformação digital e o crescimento no uso de serviços financeiros. Os clientes, por sua vez, economizam tempo, recebem ofertas mais pertinentes, têm maior controle financeiro e usufruem de suporte ágil e humanizado. Como parte dessa estratégia, os bancos digitais investem fortemente em práticas de segurança e conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), adotando criptografia de ponta a ponta, autenticação biométrica e políticas de transparência, garantindo a privacidade e a segurança das informações dos clientes.
