Elissete Garcia havia recém-chegado ao Brasil, deixando para trás sua terra natal, Cuba. Após obter seu CPF, conseguiu um emprego em uma clínica, onde recebia R$ 1.400 mensais, pagos via Pix em sua conta do Nubank. “No dia em que meu salário foi depositado, tentei acessar minha conta e percebi que estava bloqueada”, conta Elissete. Segundo ela, a fintech não enviou qualquer aviso antes do bloqueio. “Consegui contato por e-mail e a resposta foi de que eu deveria aguardar 30 dias e que nunca mais poderia ter relação com o Nubank”, relembra. Até hoje, dois anos depois, ela não conseguiu recuperar o valor. “É pouco, mas era tudo que eu tinha. Estava tentando recomeçar minha vida”, desabafa. O relato de Elissete reflete a experiência de outros clientes do Nubank que, devido aos baixos valores bloqueados e à dificuldade de obter assistência jurídica, enfrentaram prejuízos em decorrência desses bloqueios.
O vendedor Lucas Leitão também compartilha as dificuldades que enfrentou quando sua conta do Nubank foi bloqueada sem aviso prévio. “Bloquearam minha conta com todo o meu dinheiro. Era para pagar minhas contas, minha sobrevivência. Tive que pedir ajuda à minha mãe, ligando para que ela realizasse um Pix para o local onde queria comprar um refrigerante”, recorda. O bloqueio ocorreu após um amigo enviar um Pix de R$ 200. Lucas conseguiu se juntar a um grupo no WhatsApp com pessoas na mesma situação e obteve assistência jurídica. “Havia muitas pessoas com o mesmo problema”, diz. Ele conseguiu recuperar seu dinheiro após recorrer à Justiça.
Guilherme Righi também passou por momentos difíceis após o bloqueio de sua conta no Nubank. “É uma humilhação ter que pedir R$ 50 emprestados para amigos e familiares, explicando que meu dinheiro estava bloqueado. Minha mãe havia acabado de fazer uma cirurgia e precisava ir ao médico, além de arcar com gastos de transporte e medicamentos.” Ele era cliente do Nubank há anos e utilizava a fintech como seu banco principal. O bloqueio aconteceu logo após receber um pagamento por Pix por um serviço prestado. “Bloquearam todo o valor da minha conta. Não conseguia pagar nada, nem realizar transações”, relata. Embora tenha conseguido recuperar seu dinheiro dias depois, sua conta no Nubank foi cancelada de forma definitiva.
A coluna trouxe à tona casos que foram a julgamento no Tribunal de Justiça do Distrito Federal e Territórios (TJDFT). O Nubank justificou os bloqueios como uma reação a “indícios de conduta ilícita”. Em todos os casos, os clientes precisaram de uma decisão judicial para recuperar os valores que estavam em suas contas.
Em um dos casos, um centro estético em Águas Claras teve mais de R$ 2 milhões bloqueados pelo Nubank, o que impediu a empresa de acessar e movimentar a quantia. Nos autos, a empresa afirmou que o valor se tratava de uma restituição tributária de valores pagos em excesso ao longo dos anos e que a origem pública do dinheiro poderia ser facilmente verificada pelo Nubank. No entanto, o bloqueio ocorreu quatro dias após o depósito inicial, e o Nubank encerrou a conta unilateralmente, sem transferir os valores para outra conta da mesma titularidade. O bloqueio inicial aconteceu em 20 de janeiro deste ano, e a decisão judicial que determinou o desbloqueio foi concedida apenas no dia 4 do mês seguinte.
Na sua defesa, o Nubank alegou que “após monitoramento constante das operações realizadas na conta da parte Autora, foi detectado um comportamento transacional que ativou os mecanismos de segurança e compliance”. A instituição afirmou que o bloqueio foi necessário para conduzir investigações mais aprofundadas e, após essas verificações, decidiu encerrar o vínculo contratual. A juíza Márcia Alves Martins Lôbo destacou que o Nubank “não comprovou irregularidades nas movimentações da conta ou que tenha informado à Receita Federal ou a outro órgão sobre a possível utilização da conta para fins ilícitos, evidenciando que as medidas adotadas, como a manutenção do bloqueio e o cancelamento da conta, não têm respaldo legal”.
Em outro caso, julgado na 1ª Vara Cível de Ceilândia, uma cliente relatou os constrangimentos provocados pelo bloqueio repentino de sua conta e solicitou indenização por danos morais. Nos autos, ela mencionou que o Nubank não apresentou justificativas para o bloqueio do cartão e da conta corrente. Em resposta, a instituição afirmou que “o bloqueio preventivo ocorreu devido a um alerta de segurança, em conformidade com regulações obrigatórias, e possui sistemas de monitoramento automático para garantir a segurança e a adequada utilização de seus produtos”. No entanto, mais uma vez, o Nubank não especificou quais seriam os “indícios” que levaram ao bloqueio e não informou ter tomado qualquer outra medida além do bloqueio da conta. “Assim, é indevido e arbitrário o bloqueio de cartão e conta digital se a instituição financeira não especifica o fato considerado como suposta conduta ilícita que justificaria o bloqueio do numerário de sua cliente”, afirmou a desembargadora Leila Arlanch na decisão, que estipulou R$ 8 mil em danos morais.
Outro caso similar que chegou aos tribunais revela que a situação não é recente. A ação foi protocolada na 1ª Turma Recursal dos Juizados Especiais do Distrito Federal em 2016. Assim como nos outros relatos, o correntista afirmou que sua conta no Nubank foi encerrada sem qualquer aviso prévio. Sem agências físicas, ele precisou contatar o SAC e foi informado de que a conta “havia sido encerrada a pedido do cliente”. No entanto, ele negou qualquer intenção de encerrar a conta e apresentou conversas que teve com seu gerente poucos dias antes do bloqueio, nas quais havia contratado um seguro de vida do Nubank. “Dessa forma, age de forma abusiva a instituição financeira que encerra a conta sem a manifestação de vontade do cliente e sem notificação prévia”, diz a decisão que determinou a reabertura da conta e a indenização de R$ 3 mil por danos morais.
O que diz o Nubank: Em nota, o Nubank declarou que “não comenta casos específicos em respeito à privacidade e ao sigilo bancário, atuando de forma rigorosa para proteger seus clientes e a integridade do ambiente financeiro, com mecanismos de monitoramento e alertas em conformidade com a legislação vigente”. A instituição acrescentou que, “quando há indícios de uso impróprio da conta ou movimentações que não se alinham ao perfil do cliente, medidas de segurança, como bloqueios preventivos, podem ser adotadas para mitigar riscos. O Nubank está constantemente aprimorando seus processos de segurança e mantém canais de atendimento disponíveis para todos os clientes”.
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