Um decreto publicado nesta terça-feira (13) no Diário Oficial da União estabelece que o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de empresas que fornecem produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal deve oferecer atendimento por humanos todos os dias, das 8h às 20h. A medida visa garantir aos consumidores acesso a informações precisas, atendimento eficiente às demandas e maior segurança na comunicação com as empresas, além de reforçar a responsabilidade das companhias no acompanhamento das reclamações até a resolução final.
O decreto se aplica a empresas que atuam em setores regulados por órgãos federais, incluindo aquelas que fornecem serviços digitais, financeiros, de pagamento, crédito ou de natureza financeira sob supervisão do Banco Central do Brasil. Além disso, o documento abrange canais de atendimento utilizados por telefone e plataformas eletrônicas indicadas pelos próprios fornecedores para tratar de dúvidas, reclamações e demandas dos consumidores.
Segundo o texto publicado, as empresas poderão utilizar tecnologias de inteligência artificial (IA) para triagem, distribuição interna e resolução de demandas, desde que o consumidor tenha a opção de atendimento por humanos dentro do período estabelecido pelo decreto. Essa medida busca equilibrar a eficiência proporcionada pela automação com a garantia de que o consumidor possa ser atendido por um representante humano quando desejar, reforçando a prioridade pelo atendimento personalizado.
A publicação reforça que a iniciativa visa assegurar maior comodidade, segurança, privacidade, rapidez e eficiência na resolução de problemas, além de fortalecer o direito do consumidor de acompanhar suas reclamações até sua conclusão. Juliana Pereira, presidente do IPSConsumo e ex-secretária nacional do Consumidor, afirmou que o decreto enfrenta problemas comuns na rotina dos consumidores, como dificuldades de obter atendimento efetivo e contatos repetidos sem solução, destacando que a obrigatoriedade de acompanhamento integral das reclamações representa um avanço importante na responsabilidade das empresas.
O decreto também determina que as empresas que oferecem SAC por plataformas digitais devem apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor (SNC), vinculada ao Ministério da Justiça, informações detalhadas sobre seus modelos de atendimento, incluindo dados sobre reclamações, taxas de resolução e índices de satisfação dos consumidores. Essas informações serão utilizadas para monitorar o desempenho e a conformidade das empresas com as novas regras.
Além do decreto, o Diário Oficial publicou uma medida provisória voltada ao combate às ligações abusivas de telemarketing. A iniciativa busca garantir a autenticação, identificação e bloqueio de chamadas e mensagens excessivas, criando uma base de dados com números relacionados a esses serviços. As operadoras de telecomunicações ficam obrigadas a bloquear chamadas não autenticadas ou que utilizem códigos de acesso em desacordo com as normas da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Para cumprir a medida, as prestadoras devem apresentar chamadas originadas de suas redes de forma autenticada e verificar essa autenticação antes de entregar as chamadas ao destinatário, reforçando o combate às práticas abusivas no setor.
