A partir de 10 de novembro de 2023, entram em vigor novas diretrizes que ampliam e reforçam as exigências para os canais de atendimento ao consumidor (SAC) no Brasil. As mudanças, que passam a valer em todo o território nacional, atingem empresas dos setores regulados pelo governo federal e instituições que oferecem serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central. O objetivo principal é garantir maior transparência, eficiência e proteção aos consumidores, estabelecendo regras claras para o relacionamento entre empresas e usuários.
As principais alterações envolvem a obrigatoriedade de disponibilizar atendimento humano de forma acessível, além de assegurar que o serviço seja gratuito. Empresas deverão limitar o número de níveis de atendimento ou menus a até cinco, facilitando o acesso do consumidor às informações desejadas. Outra medida importante é a implementação de processos que tornem o cancelamento de contratos e serviços mais simples e rápidos, com a possibilidade de realização em qualquer nível do atendimento, seja por canais eletrônicos ou telefônicos. Além disso, o consumidor deve receber um comprovante eletrônico de sua solicitação de cancelamento, com processamento imediato do pedido.
Os canais digitais também passam por mudanças significativas. É obrigatória a oferta de suporte 24 horas por meios eletrônicos, incluindo chat, aplicativos e sites, garantindo atendimento contínuo. Também fica proibido direcionar o consumidor para outro canal de atendimento sem sua concordância, salvo quando a resolução do problema exigir presença física. Caso uma ligação telefônica seja interrompida, a norma determina que a empresa deve retornar o contato em até cinco minutos, utilizando as informações já fornecidas pelo cliente, de modo a evitar perda de dados ou necessidade de repetir informações.
A norma estabelece ainda padrões para o tempo de espera no telefone, o retorno de ligações interrompidas, respostas às demandas, tratamento de cobranças indevidas ou serviços não solicitados, envio de históricos de atendimento e a guarda de registros de atendimento. Essas medidas visam assegurar que o consumidor tenha acesso a informações claras e precisas sobre os serviços contratados, além de garantir tratamento eficiente e ágil diante de suas solicitações.
A implementação dessas regras busca fortalecer os direitos do consumidor, promovendo uma relação mais transparente e eficiente entre empresas e usuários. O cumprimento das novas diretrizes será monitorado pelos órgãos reguladores, que poderão aplicar sanções em caso de descumprimento. Assim, espera-se que o aprimoramento no atendimento contribua para uma maior satisfação e segurança dos consumidores em todo o país.
